用户服务及售后条款

适用于工单支持、故障响应、账单复核、投诉与售后处理

第一条 适用范围与服务目标

（一）本《用户服务及售后条款》适用于黑鱼网关为用户提供的客户支持、故障响应、账单复核、服务公告、投诉处理及相关售后服务。企业客户的书面服务订单、服务级别协议（SLA）或项目交付文件另有约定的，以特别约定优先。

（二）黑鱼的服务目标是提供可联系、可追踪、可解释的支持闭环。除有效订单另有明确约定外，本条款中的首次响应目标不构成具有法律约束力的固定解决时限或持续可用性承诺。除法律法规另有强制性规定外，黑鱼不对基础（未购买付费 SLA 的）服务的可用性、响应速度或恢复时间作出保证。

第二条 客服渠道与受理范围

（一）黑鱼应在网站和控制台公示有效的工单入口、客服邮箱、紧急安全事件联系方式和常规服务时间（工作日 9:00-18:00，法定节假日除外）。现阶段客服及紧急联系电话为：13751090389。工单入口、客服邮箱和服务时间以网站及控制台实际公示为准。

（二）黑鱼受理的事项包括：账号和密钥安全事件、接口可用性问题、异步任务状态查询、错误扣费投诉、充值到账异常、发票申请、内容合规举报、个人信息权利请求及一般技术咨询。涉及上游资源方、支付渠道、通信网络或用户自有系统的问题，黑鱼应说明责任边界并在合理范围内协助协调，但不保证上游第三方的响应时间或解决结果。

（三）用户提交工单时应提供可复现的信息，包括但不限于：账号或组织标识、请求/任务 ID、发生时间（含时区）、接口路径、错误码、请求示例（脱敏后）、截图或日志片段。用户应避免在工单中提交不必要的个人信息、API Key、国家秘密或商业秘密；确需提交的，应通过黑鱼提供的安全渠道传输并与黑鱼客服确认。

（四）黑鱼同时提供自助服务资源（包括但不限于 API 文档、常见问题解答、状态页），供用户自行查阅。自助资源的内容仅供参考，不构成对服务的保证或承诺。

第三条 事件分级与首次响应

（一）P1—紧急事件：平台大范围不可用、疑似密钥泄露导致重大安全风险、重大数据安全事件或大范围错误扣费。基础支持首次响应目标：四个服务小时内；已购买付费 SLA 的，按订单约定。黑鱼优先采取止损、隔离、公告和持续通报措施。

（二）P2—重要事件：单个模型、项目或主要功能持续严重受影响，或存在持续异常扣费但未形成大范围影响。基础支持首次响应目标：一个工作日内，视情况提供排查进展、临时绕行、争议金额暂挂或资源切换建议。

（三）P3—一般事件：配置咨询、单次调用报错、功能建议或其他不影响核心业务连续性的事项。基础支持首次响应目标：两个工作日内，按支持队列处理。

（四）上述时间自黑鱼在公示服务时间内收到包含完整必要信息的工单时起计算。“首次响应”指黑鱼确认受理并提供初步评估和/或信息补充要求，不构成最终解决承诺。涉及上游依赖、监管处置、复杂安全调查或用户自有环境的，黑鱼应告知预计处理路径并定期通报进展。

（五）服务时钟在等待用户补充信息、授权访问、复现环境或确认方案期间暂停；同一问题重复提交、错误分级或非黑鱼服务范围事项，不按原等级累计。黑鱼可依据实际影响调整事件等级并说明理由。

（六）如工单在首次响应后五个工作日内无实质进展且用户不满处理节奏的，用户可申请工单升级。升级后的工单由黑鱼指定的高级技术或管理人员接手跟进。

第四条 故障处理、事故复盘与服务公告

（一）黑鱼发现或收到重大故障（P1/P2）报告后，应根据影响范围进行验证、分级、止损、恢复。对 P1 事故，应通过状态页、控制台或约定的联系人渠道发布影响范围、临时措施、预计恢复时间和持续更新。

（二）P1 事故恢复后，黑鱼原则上在十个工作日内完成内部复盘。对已购买相应付费 SLA 或黑鱼认为确有必要的企业客户，可提供经脱敏的事故摘要；摘要不构成责任承认、保证或对未来结果的承诺，且黑鱼可为保护系统安全、第三方秘密或调查完整性而限制披露。

（三）黑鱼可以在必要范围内进行计划维护、限流、熔断、下架或路由调整。计划维护应尽可能提前四十八小时通过状态页或控制台公告。紧急安全风险、上游突发故障、主管部门要求或防止损失扩大的紧急情形，黑鱼可先行采取必要措施并尽快通知。

（四）用户使用智能路由时，黑鱼仅可在其预先授权的模型、价格、数据处理范围和服务等级内提供临时替代。用户选择固定路由或禁止降级时，黑鱼不得以不等价资源替代，除非取得用户另行确认。

第五条 账单、充值与退款售后

（一）错误扣费、重复扣费、充值未到账、余额异常及可退款余额的处理，适用《充值后具体计费规则》。黑鱼应提供与请求或任务 ID 对应的计量明细、价格版本、优惠和余额变动依据。

（二）发生账单争议后，黑鱼应在《充值后具体计费规则》约定期限内确认受理并说明进度。核实属于平台系统错误、重复扣费、未成功交付或平台故障导致未取得可用结果的，应按计费规则进行不扣费、冲正、退款或额度补偿。核实属于上游资源方原因且黑鱼已尽合理努力协调的，黑鱼应退回相应额度，但不因此承担额外赔偿责任。

（三）黑鱼不得以未载入有效订单或活动规则的上游成本、赠送额度或内部规则替代应退回的实付余额；已开具发票的，依法协助红冲或其他税务处理。

第六条 投诉、申诉与用户反馈

（一）用户可就服务质量、价格、账单、个人信息处理、内容处置或客服体验，通过投诉受理电话 13751090389 或黑鱼后续公示的工单入口提交投诉或申诉。黑鱼应建立可追踪编号体系，并遵循以下流程：(i) 在两个工作日内确认受理并生成投诉编号；(ii) 在十个工作日内完成核查并告知用户处理结果或预计完成时间；(iii) 对投诉处理不满意的，用户可在收到处理结果后七个自然日内申请复核，复核由不同于原处理人的同事负责并在十个工作日内完成。

（二）黑鱼对涉嫌违法违规、侵害他人权益、恶意攻击、超限调用或存在重大安全风险的请求或账号采取限制、暂停、删除、保存证据或上报等措施时，应在法律允许的范围内向用户说明原因和可用的申诉渠道。

第七条 服务补救、责任与终止

（一）黑鱼的售后补救可包括：故障原因说明、技术协助、账单复核、错误扣费冲正、实付余额退款及有效订单约定的补偿措施。未签署书面付费 SLA 的，黑鱼不承诺服务积分、现金赔偿、固定可用性或恢复时间承诺，但法律法规另有强制性规定的，从其规定。黑鱼不对因用户自有网络、终端设备、代码缺陷、密钥保管不当、违反本条款使用服务、第三方产品或不可抗力造成的损失承担责任，但不免除依法不得免除的责任。

（三）服务积分、赠送额度或优惠券（如有）仅可抵扣后续服务费，不可兑换现金或转让；除有效订单明确约定或法律另有规定外，该等补救构成对应 SLA 未达标事项的全部合同补救。

（二）服务停止或账号终止时，黑鱼将完成未结算计费并按计费规则处理可退实付余额。对黑鱼实际持久化保存且用户依法拥有的数据，在不影响安全调查、法定留存或第三方权利的前提下，黑鱼可给予最长三十日的合理导出窗口；因重大违法、安全风险或主管部门要求立即终止的，可不提供或缩短导出窗口。期限届满后，黑鱼可依隐私政策删除、匿名化或隔离留存。

相关文件

《服务条款》 · 《充值后具体计费规则》 · 《隐私政策》

版本记录

• V1.0（2026-07-01）—— 首次发布。